这便是近几年国内外企业开端喜爱对客户关系的办理，开端布置CRM项意图原因。可是，也应该看到布置CRM的进程并不是一往无前，乃至呈现了许多声响，尤其是关于CRM项目失利率过高的谈论。

　　确实，CRM作为一项办理工程，有其共同的杂乱性，尤其是在中国企业运用中，更搀杂了部分中国特色，使CRM运用愈加难以操控和评价。

　　现在的整个CRM商场，存在的声响大部分是软件厂商的，企业用户和其它中立的声响很弱小，依据整个职业的协会或许相似安排还没有，这样是整个职业商场没有一个公平的规范，然后也无从谈起对一个项目或许理论的评判，一切的评判都是依据个人的视点而作的，一切的宣扬和讲演都是依据对自己有利的方向而发生的。

　　媒体在此起到的作用是扩展这种现象，不管这种现象是好是坏。跟着商场的无序扩展，为当时的电子商务和CRM造成了很大的妨碍，尤其是企业对电子商务和CRM的心理妨碍，需求很长一段时间来消除。

　　不管是预备布置CRM或许现已布置CRM的企业用户，都激烈期望能够有一个公平的声响或许办法，来评价项现在和项目后的危险，评价项意图作用等。这是一个很要害的规范，由于用户要跟软件厂商站到一个公平的水平线上，必定要有规范的。

　　做这样一个作业是很难的，涉及到整个职业的参加和自律，尤其是在这样一个还不能称之为工业的未老练职业。可是，不能由于困难就中止咱们的脚步。由于CRM运用的企业的杂乱性，导致了CRM运用的杂乱性，咱们能够先简略看一下不同视点提炼的部分类型：

　　不同形状：成长型出售、工业制作、专业服务、项目出售、推行出售、会员商贸等。

　　从以上能够看出，关于一个企业，有许多视点来知道它，所以一个评价规范也要考虑到各个视点，这便是依据实践的规范而不是居高临下的规范。

　　对现在CRM布置的现状，存在几个瓶颈，那便是怎样来评价CRM产品？评价CRM项目？监控CRM进程？

　　商场需求一个规范，可是一个简略的规范是不能合适这杂乱的运用状况，而商场的老练需求树立一个丰厚的、全面的、科学的、可量化的、可评价的体系。我暂时称之为：CRM才干老练度模型CRM-CMM(Capability Maturity Model for CRM)。

　　不同职业对CRM的需求和要求是不一样的，不同阶段的CRM运用的需求和要求也是不一样的，等等不胜枚举。咱们不能以一个规范来简略的说这个项目是成功或许失利，说这套产品是好仍是坏。有的企业依据事务规划很大，广泛全国，而办理水平较低，所以CRM项目第一阶段首要需求完结的方针是客户数据的及时有用的收集，做到这一点就意味着成功，可是这样的方针在于一些专家和其它企业而言却是失利的。

　　所以要以其表现出来的以及所在的CRM才干老练度来评价它，比方说：一个集团运用的试点阶段，仅仅进行了客户资源的一致，从全体运用讲是失利的，可是就当时项目阶段讲是成功的。咱们运用CRM才干老练度模型就能够评价出其对项目意图、项目解决问题的完结程度，其在当时阶段的老练度而不是简略的成功或失利。

　　对一个人或许作业一棒子打死是不负职责的，而实际却是不负职责的人太多，什么人都能够指点江山。实际上关于企业办理工程，没有成功和失利可言，只要不断进取和不断革新。

　　企业CRM才干老练度模型：依据企业的视点，对企业的全体CRM战略规划、履行才干进行评价。许多企业和项目在布置CRM之前，恰恰疏忽了企业本身才干的问题。假如不进行全面详尽的才干评价，看到真实的需求和距离，不针对具体的需求和需求进步的部分，怎么有用的布置？假如这个企业连最根本的客户数据收集才干都不能履行，那么项目规划一个很完美的商业智能方针怎么可能完结？

　　CRM产品才干老练度模型：依据软件厂商的视点，对CRM软件厂商的体系产品进行评价。由于产品归于不同规划、范畴和架构，所以评价体系会比较杂乱而全面，依据一个职业所认可的规范来对产品进行评价，有利于软件厂商的自我进步和企业用户的选型参阅。需求留意的是：CRM产品才干老练度模型不是告知一个产品比另一个产品好，不是比较，而是依据规范对每个产品进行独立的中立的剖析。

　　CRM项目才干老练度模型：依据项意图视点，对具体的CRM项目尤其是项目进程进行评价。每一个项目都有存在的理由，由于都有归于自己的方针，不管是显性仍是隐性的。关于一个项意图评价，是参照一个规范，依据项意图方针对整个项目进程来进行的，尤其是整个项意图规划才干、阶段完结才干、继续优化才干等将是要害目标。

　　要树立一套切实可行的评价模型，就要结合CRM职业的成功要素和失利经验，学习国内外CRM成功要素，一起学习软件开发进程的才干老练度模型SW-CMM，供给一个依据进程改善的“CRM才干老练度模型”。

　　经过CRM才干老练度模型，促进CRM涉及到的企业现有办理才干评价、CRM体系的需求剖析、CRM软件的质量查询、CRM软件供货商的产品办理、CRM施行服务和办理咨询的支撑、企业内部对CRM项意图全面办理、企业和CRM供货商协作建立的项目安排的职责分工等很多活动严厉依照方案进行，促进项目成员能够依照CRM施行进程意料的施行结果与方案的符合程度，促进企业针对才干规范进行继续的进程改善，进步CRM才干质量，促进企业办理形式的更新，使企业能够准时、按预算、按作用地完结CRM办理工程。

　　提出CRM才干老练度评价模型，便是必定CRM才干是能够经过老练的施行进程、可验证的尽力而得到预期的施行作用，并且能够对进程质量操控的深浅不同对CRM才干进行分级评价。

　　CRM才干老练度模型首要用来评价CRM运用企业、CRM软件商和CRM咨询公司的CRM才干和改善CRM才干的办理办法，意图是协助各方对CRM的要害活动进行办理和质量改善。企业的CRM才干老练度模型相同能够把CRM进程的老练等级区分为初始级、可重复级、已界说级、可办理级和优化级，然后为企业从单项CRM功用分散到综合性的CRM功用供给了改善的途径，也为企业CRM布置的操控供给了规范和质量操控点。这种评价形式不是果断的界说一个企业的CRM是成功的仍是失利的，而是依据不同的阶段对不同的侧重点进行具体的评价，其评价结果是能够比较公平的表现出一个企业的CRM状况。

　　才干存在一个由低到高的进步进程，CRM能也是这样。评价CRM才干老练度先依据三个层次来进行，即：企业CRM才干、CRM产品才干、CRM项目才干。每一个层次包含不同的范畴合事务，也就对应着不同的规范和查核目标。在每一个层次中，有要害目标，环绕要害目标，又有相应的具体流程和活动，才干评价便是依据这些要害目标和相应流程合活动的状况合状况来进行的。在CRM才干老练度模型中，会有对每个层次的不同等级的要害目标和规范流程和活动有具体的界说和描绘，一起会有才干缺乏的办法阐明等。

　　评价才干老练度首要依据现在的才干状况是否到达规则的要求而进行区分，才干不合格则才干老练度低，反之则高。因而，能够对CRM才干老练度区分等级进行分值评价，在每个层次的CRM才干老练度模型中有具体的要害目标，还有具体的规范流程和活动目标，关于每一个目标的现在才干状况，比方分为5个等级，采纳5分制，根本没有的为0，有很少的为1，有一部分的为2，依此类推，从1-5来评价当时才干，再依据目标的等级和要害程度能够设置权重，终究再核算总分。终究，针对一切的要害目标或许一切的规范目标的累计分数整个CRM才干老练度进行总分鉴定。

　　CRM才干老练度评价将采纳查询、调研、访谈、作用盯梢等办法进行，而依据CRM才干老练度评价模型的具体的访谈查询表格和测评体系将成为首要东西。关于一个具体的评价项目，终究的CRM才干老练度评价将构成一个才干老练度评价陈述，这个陈述包含CRM才干老练度评价图和文字陈述，将对当时才干状况、最佳实践、优化建议和远景规划等割除具体的描绘，尤为重要的是该陈述不是固定的，而是动态的，将会继续盯梢评价。

　　作为一个能推进整个CRM商场的规范模型，必定是需求整个职业协同参加的。比方：CRM厂商、企业用户、咨询安排、专家参谋、信息工业部及相关部委、相关实践人员等，越多的声响尤其是来自于实践和用户的声响，才干更好的进步模型的有用性和价值。

　　CRM才干老练度模型能够用来评价企业用户的CRM老练度、评价厂商的CRM体系的老练度(而不是简略的好与差)、评价CRM项意图老练度(而不是简略的成功与失利)，信任它的诞生和完善会不断促进CRM职业的有序行进。

　　总归，对企业CRM施行的才干老练度进行评级能够对项意图进程进行有用的方案、安排、领导和操控，能够对CRM运用企业、CRM软件公司、CRM咨询公司的作业进行进步和查核，然后促进我国大批中小企业进步布置CRM的成功率。

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